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Siri, Alexa & Co. – Wie Sie Sprachassistenten für Ihre Dokumentation verwenden

Lara Krägel 5 Min.


Chatbots und Sprachassistenten sind seit Langem allgegenwärtig. Doch wozu braucht man sie wirklich, was können sie und für welche Produkte und Nutzungskontexte kann man sie verwenden? Wir geben Ihnen nachfolgend einen Überblick und ordnen die Thematik für Sie aus Sicht der Technischen Redaktion ein.

Assistenzsysteme werden bereits in vielen Bereichen unseres Alltags verwendet – ob Saugroboter im Haushalt, integrierte Einparkhilfen im Auto oder Sprachassistenten im Smart Home. Digitale Assistenten oder Chatbots sind auch im Kundenservice sehr beliebt, denn sie interpretieren eine menschliche Aussage oder Frage. Sie ermitteln die Intention hinter dieser Frage und versuchen, anhand von Aktionen oder Antworten die Frage korrekt zu beantworten und das Problem des Menschen zu lösen.

Bots liefern informative Antworten

Der Kern dieser Problemstellung ist oft reine Informationsvermittlung. Der Nutzer sucht nach einer Information und fragt den Kundenservice bzw. Chatbot um Rat. An dieser Stelle können gut aufbereitete und strukturierte Dokumentationsinhalte oft die Antwort auf die Frage sein. Die Dokumentation kann durch innovative Informationsbereitstellung dafür sorgen, dass Nutzer beim Verwenden eines Produkts unterstützt werden.

Die häufig als lästig empfundene Suche nach Informationen in einem großen Informationspool wird den Anwendern vom digitalen Assistenten abgenommen. Der Assistent interpretiert ihre sprachlichen Aussagen und liefert ihnen die Information, die sie in der aktuellen Situation benötigen. Zudem können sich Hersteller vieler Branchen aktuell mit der Bereitstellung einer Voice App von Konkurrenten abheben. Der Trend entwickelt sich zunehmend zu einem Muss, wenn man als Unternehmen weiterhin mit der Konkurrenz mithalten will.

Bots übernehmen die Suche

Anwender müssen dank der Bots nicht ein gesamtes Dokument nach der gewünschten Information durchsuchen. Sie müssen die Informationen auch nicht filtern, um aus einem Berg an Informationen nur die gewünschte zu erhalten. Stattdessen äußern sie eine Frage zur Verwendung eines Produkts sprachlich und bekommen die passende Information vom digitalen Assistenten vermittelt. Ausgereiftere Systeme ermöglichen den Nutzern sogar, das Produkt mit ihrer Aussage direkt zu steuern.

Diese Entwicklungen verbessern nicht nur das Nutzererlebnis mit dem Produkt, sondern beschleunigen auch den Suchprozess, da dieser vom Bot durchgeführt wird. Die Informationsvermittlung funktioniert somit aus Sicht der Anwender recht simpel: Sie haben ein Problem oder eine Frage zum Produkt und teilen dies einem Chatbot per gesprochener oder geschriebener Sprache mit. Anschließend erhalten sie, ggf. über Rückfragen, vom Assistenten die benötigte Information.

Die Informationsvermittlung per Sprachassistent sichert einerseits den schnellen und einfachen Zugang zur gesuchten Information und bietet andererseits ein individuelles und persönliches Erlebnis mit dem Produkt. Das wiederum erhöht die Zufriedenheit der Nutzer. Für dieses Erlebnis und ein erhöhtes Vertrauen zur Marke sorgt die fast menschliche Kommunikation zwischen Anwender und Assistent.

Barrierefreie Dokumentation dank digitaler Assistenz

Mit einer Informationsausgabe per Sprachassistenz, also Bots, die per gesprochener Sprache mit Menschen kommunizieren, kommt ein neues Medium auf den Markt: Ein Medium, das bezogen auf Technische Dokumentation erstmals einzig und allein den Hörsinn der Nutzer anspricht.

Zwar existieren schon lange Möglichkeiten für Menschen mit Sehschwächen oder gar Erblindungen sich Inhalte vorlesen zu lassen. Jedoch ist dabei zu beachten, dass diese Inhalte fürs Lesen und nicht fürs Hören verfasst werden. Daher eignen sie sich weniger gut für die auditive Vermittlung. Wenn die Inhalte jedoch für die Sprachausgabe aufbereitet und optimiert werden, können Sprachassistenten die Zielgruppe der Technischen Dokumentation erweitern. Menschen mit Sehbehinderungen können sich so professionell informieren und die Dokumentation wird nahezu barrierefrei bereitgestellt.

Digitale Unterstützung in Deutschland - Ein positiver Trend

Für die steigende Tendenz hin zu mehr deutschen Haushalten mit Sprachassistenz spricht die Offenheit der Menschen gegenüber den digitalen Helfern: So standen 2018 laut einer Studie der nextMedia.Hamburg knapp 60 % der Befragten der Kommunikation mit einem Sprachassistenten offen gegenüber und 24 % der Besitzer von Sprachassistenten empfanden die Kommunikation als normal oder fast schon menschlich.Dafür spricht auch die innerhalb eines Jahres rasant gestiegene Zahl der Besitzer von Sprachassistenten.

Interessant für die Verwendung in der Technischen Dokumentation ist vor allem, in welchen Bereichen die Sprachassistenten eingesetzt werden. Zum einen nutzt ein Großteil der Besitzer ihren Sprachassistenten zur Informationsbeschaffung und Wissenserweiterung. Zum anderen gehören Smart-Home-Anwendungen laut einer Umfrage der beyto GmbH aktuell zu den Top-Funktionen. Mit knapp 60 % liegt die Smart-Home-Steuerung auf Platz 2 der häufigsten Anwendungsfälle und die Informationsbeschaffung mit rund 50 % auf Platz 3.

Zudem zeigt eine GfK-Studie von 2019, dass Sprachassistenten hauptsächlich im Auto und zu Hause, besonders in der Küche, genutzt werden. Das spricht ebenso für den Einsatz in der Technischen Dokumentation, da der Anwender auf der Suche nach Informationen nicht aus dem Kontext gerissen wird. Er muss sich nicht vom Produkt entfernen oder begonnene Handlungsschritte abbrechen, um Informationen zur Nutzung zu erhalten.

Geeignete Produkte…

Ob sich ein Chatbot zur Ausgabe von Produktinformationen lohnt und ob dabei die Kommunikation mit dem Kunden per gesprochener oder geschriebener Sprache zielführender ist, hängt vom Produkt, dessen Nutzungskontext und Zielgruppe ab. So eignen sich Textbots, die per geschriebener Sprache kommunizieren, beispielsweise gut für Softwareprodukte. Software wird in der Regel ohnehin an einem Gerät mit Tastatur verwendet, sodass die Möglichkeit für schriftliche Anfragen gegeben ist. Außerdem wird Software oft in einem Arbeitsumfeld genutzt, in dem Kollegen von gesprochener Kommunikation gestört werden können.

Sprachassistenten sind hingegen dann sinnvoll, wenn die Anwender aktiv mit dem Produkt interagieren und sich physisch mit dem Produkt oder dessen Zubehör beschäftigen müssen. Sie eignen sich besonders gut in einem Anwendungskontext, bei dem der Nutzer die Hände frei haben muss, weil er diese z. B. benötigt, um eine Handlung mit dem Produkt durchzuführen. Um gleichzeitig die Hilfe anfordern und mit dem Produkt interagieren zu können, ist eine Kommunikation per gesprochener Sprache äußerst hilfreich. Deshalb sind Sprachassistenten auch in der Automobilbranche bereits sehr weit ausgereift und verbreitet.

… und geeignete Nutzungskontexte

Nicht nur das Produkt selbst, sondern auch sein Nutzungskontext ist entscheidend: So kann ein smarter Backofen, der in der Küche im privaten Umfeld genutzt wird, gut geeignet sein, um mit ihm sprachlich zu kommunizieren. Ein Backofen in einer großen, lauten Industrieküche hingegen ist aufgrund der Geräuschkulisse eher ungeeignet.

Des Weiteren spielt auch die Zielgruppe eine Rolle. Sie sollte z. B. eine gewisse Affinität zu neuen Medien sowie gute Kenntnisse in der jeweiligen Kommunikationssprache haben.

Professionelle Dokumentation als Grundlage für Bots

Um Produktinformationen professionell aufbereiten und Sprachassistenten als Ausgabemedium systematisch einsetzen zu können, ist eine entsprechende Erweiterung der jeweiligen Informationsarchitektur notwendig. Durch die Einhaltung von Single-Sourcing- und Topic-orientierten Prinzipien entstehen eine strukturierte und effiziente Erfassung, Verwaltung und Ausgabe der Inhalte. Wir haben untersucht, welche Voraussetzungen auf technischer, inhaltlicher, sprachlicher sowie konzeptioneller Seite gegeben sein müssen, damit ein standardisiertes, Single-Sourcing-orientiertes und wirkungsvolles Sprachassistenzsystem künftig als Ausgabemedium für Produktinformationen dienen kann.

Diese Untersuchung zeigt, dass sich regelbasiert erfasste und sauber strukturierte Dokumentationsinhalte gut eignen, um von einem Sprachassistenten vermittelt zu werden. Die Regeln zur sprachlichen Aufbereitung der Inhalte lassen sich mit den bereits bekannten Regeln für Texte der Technischen Dokumentation vereinbaren. Die Vermittlung per gesprochener Sprache wird von potenziellen Nutzern grundlegend positiv wahrgenommen und akzeptiert. Grundsätzlich eignet sich jede Art von Information, sowohl beschreibend als auch anleitend, für die Ausgabe per Sprachassistent. Genauer gesagt, sind es die inneren Strukturen, die sich entweder gut oder weniger gut eignen.

Wie ein automatisierter Prozess und die technische Umsetzung einer Schnittstelle zwischen CCMS und Chatbot aussehen kann, lesen Sie in unserem Blogartikel "Ein Klick und alles ist drin – Chatbots automatisiert befüllen dank Prozessoptimierung".

Bots sind keine Ablöse

Die Kopplung mit einem weiteren Medium, das bewegte und statische Bilder sowie Text abbilden kann, ist durchaus sinnvoll, um Nutzern jede Informationsart in optimal verständlicher Form zu vermitteln. Da Sprachassistenten zumeist ohnehin an eine App ihres Smartphones oder Tablets gebunden sind, scheint die technische Umsetzung einer solchen Kopplung realistisch und umsetzbar. Zudem bieten einige Smart Speaker bereits integrierte Bildschirme, auf denen diese Inhalte platziert werden können.
Da es immer Inhalte geben wird, die sich zwar irgendwie per Sprache ausgeben lassen, jedoch definitiv verständlicher per Bild oder Text vermittelt werden, können Sprachassistenten im Bereich der Technischen Dokumentation ein hilfreiches Tool sein, das die Vermittlung von Produktinformationen optimiert und unterstützt. Jedoch kann ein Sprachassistent momentan keine vollständige Dokumentation in schriftlicher Form ablösen – weder auf Papier noch digital.

Sie fragen sich, ob Ihre Produkte und die damit verbundenen Informationen geeignet sind, um per Bot vermittelt zu werden und Sie möchten Ihre Inhalte für die Ausgabe per Chatbot optimieren? Dann sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gern.

Quellen:

Capgemini Research Institute(2019): Smart talk : How organizations and How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants.

Hoerner, Thomas(2019): Marketing mit Sprachassistenten : So setzen Sie Alexa, Google Assistant & Co strategisch erfolgreich ein. Wiesbaden : Springer.

MasterCard(2019): "Pressemitteilungen - Jeder Dritte nutzt bereits digitale Sprachassistenten".
https://newsroom.mastercard.com/eu/de/press-releases/jeder-dritte-nutzt-bereits-digitale-sprachassistenten
[Stand: k. A. Zugriff: 29.03.2020 21:00 MEZ]

nextMedia.Hamburg(2018): "Deutsche offen für Sprachassistenten, aber besorgt um Daten".
https://www.nextmedia-hamburg.de/nextmedia-hamburg-studie-zu-voice-assistenten
[Stand: k. A. Zugriff: 27.03.2020 09:00 MEZ]