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Ein Klick und alles ist drin – Chatbots automatisiert befüllen dank Prozessoptimierung

Lara Krägel 4 Min.


Im Redaktionssystem auf "Publikation" klicken und damit einem Chatbot Antworten auf Kundenfragen bereitstellen – geht das so einfach? In folgendem Artikel stellen wir Ihnen unsere Schnittstelle zwischen CCMS und Chatbot vor, mit der sie Chatbots nach dem Single-Source-Prinzip befüllen können.

Ein unternehmensspezifischer Chatbot wird normalerweise auf einer sogenannten "Software as a Service Plattform" erstellt, einer Web-Oberfläche zum Erstellen und Trainieren von Bots. Hier werden potenzielle Nutzeranfragen gespeichert, einer bestimmten Intention zugewiesen und dieser Intention wiederum eine Handlung des Bots als Reaktion auf die Anfrage hinterlegt.

Diese Handlung kann unter anderem die Ausgabe von Informationen als Antwort darauf sein, wenn der Nutzer fragt, wie er etwas bestimmtes machen kann oder was etwas ist. Für gewöhnlich werden diese informativen Antworten ebenfalls in der Chatbot-Web-Oberfläche der entsprechenden Intention, fachsprachlich Intent, hinterlegt. Wird durch eine Nutzeranfrage ein Intent aufgerufen, so wird die dort hinterlegte Antwort vorgelesen.

Dem Single-Source-Prinzip entspricht das jedoch nicht, denn im Fall von Dokumentationsinhalten als Antwort auf die Nutzerfrage liegen die benötigten Informationen oft bereits in einem CCMS vor. Von hier aus können sie über eine Schnittstelle automatisch in den Chatbot gespielt werden, sodass die Informationen nur an einer einzigen Stelle für viele verschiedene Ausgabemedien und Kontexte verwaltet werden. Wir zeigen Ihnen nachfolgend, wie Sie Ihren Chatbot Single-Source-gerecht mit Informationen befüllen.

Inhalte im CCMS erfassen und verwalten

Die Erfassung und Pflege von Dokumentationsinhalten in einem Content Management System ist heutzutage der übliche Umgang mit Daten in der Technischen Dokumentation. Möchte man seinen Inhalt lediglich in ein weiteres Ausgabeformat publizieren, so soll dies ebenfalls von diesem Redaktionssystem aus möglich sein. Inhalte an mehreren Stellen zu pflegen, ist nicht nur enorm aufwändig, sondern auch sehr fehleranfällig und nicht effizient.

Deshalb empfiehlt sich für die Ausgabe von Dokumentationsinhalten per Chatbot, die im CMS erfassten Daten zu nutzen. Von dort sollen sie in den Chatbot gespielt werden, statt die Inhalte an zwei Stellen zu pflegen. Dazu hat die Dokuschmiede eine Schnittstelle entwickelt, die die aus dem CMS heraus publizierten Daten aufbereitet und für die Abfrage durch den Chatbot in einer Datenbank bereitstellt.

Eine Schnittstelle zwischen CCMS und Chatbot

Die gängigen Content Management Systeme, die in der Technischen Dokumentation eingesetzt werden, bieten aktuell keine Standardmöglichkeiten zur Publikation, genauer keine vorgefertigten Publikationsstrecken in einen Sprachassistenten. Deshalb muss zur Ausgabe von CCMS-Inhalten mittels Sprachassistent eine Schnittstelle zwischen diesen beiden Systemen geschaffen werden.

Die von uns entwickelte Schnittstelle besteht aus den drei folgenden Komponenten:

a.    Die Topic Axe, die die Topics aufbereitet.
b.    Eine Datenbank, in der die Dokumentationsinhalte liegen.
c.    Dem programmierten Server, der die Anfragen vom Chatbot entgegennimmt.

Der Server verarbeitet zudem die Parameter der Anfrage und sendet die passenden, von der Topic Axe aufbereiteten Textelemente an den Chatbot zurück. Diese zurückgesandten Textelemente werden dann vom Chatbot entweder textlich ausgegeben oder in gesprochene Sprache umgewandelt und vorgelesen – oder beides.

Nur wenige Schritte bis zum Doku-Bot

Der Content wird aus einem CCMS im XML-Format publiziert. Diese publizierten Inhalte werden von der TopicAxe sprachassistentenkonform aufbereitet. Das geschieht anhand eines Regelsets, das definiert, mit welcher Art von Inhalt wie umgegangen wird bzw. welche XML-Elemente wie behandelt werden. Sie formt die aus dem CMS ausgespielten Elemente nach den Anforderungen an die Ausgabe verschiedener Informationsarten um.

Die Topic Axe verarbeitet aus Redaktionssystemen exportierte Inhalte, unabhängig vom System. Welches Redaktionssystem Sie zur Erfassung und Verwaltung der Inhalte wählen, ist also irrelevant, solange die Inhalte als XML-Daten exportiert werden und semantisch ausgezeichnet sind.

Inhalte Chatbot-gerecht aufbereiten

Die Topic Axe fügt zudem die Textbausteine hinzu, die ausschließlich für die Ausgabe per Sprachassistenz ergänzt werden müssen. Dazu zählen unter anderem Einleitungssätze am Anfang eines Topics sowie die Nachfrage, ob weitere Informationen gewünscht sind. Dadurch, dass diese Inhalte von der Topic Axe erzeugt und nicht im CCMS angelegt werden, kann der Content im CCMS identisch zu allen anderen Ausgabeformaten gepflegt und genutzt werden. Die Redakteure müssen keinen Extra-Content erfassen und pflegen.

Das sorgt einerseits für Konsistenz, andererseits für Zeitersparnis, da die genannten Inhalte nicht in jedem Topic hinzugefügt und verwaltet werden müssen. Einzelne Inhalte müssen unter Umständen für die sprachliche Ausgabe im Chatbot optimiert bzw. alternativ erfasst werden. Dazu zählt z. B. die Umformung von Tabellen in Listen oder sprachliche Anpassungen wie etwa die Umformulierung eines imperativischen Infinitivs: "Den Stecker einstecken." in die direkte Anrede: "Stecken Sie den Stecker ein.".

Exkurs: Rephraser

Denkbar ist auch, die zuletzt genannte sprachliche Anpassung entweder regelbasiert mit einem gewissen Nachbearbeitungsaufwand oder von einem computerlinguistischen Tool vornehmen zu lassen. Das kann eine mögliche Erweiterung der Topic Axe sein, sodass die Umformulierung automatisiert vorgenommen wird. Dazu muss das Programm die grammatikalischen Strukturen von beispielsweise Handlungsanweisungen genau analysieren und umformen können.

Die Topic Axe speichert die aufbereiteten Textelemente und deren Metadaten in einer Datenbank. Dort sind die Daten bereit, um vom Chatbot abgerufen zu werden.

Die richtige Antwort auf die Nutzerfrage finden

Wenn ein Nutzer eine schriftliche oder sprachliche Äußerung tätigt, wird diese zunächst per Natural Language Processing, kurz NLP, als schriftlicher Text erfasst und daraus ein sogenannter Intent ermittelt. Der digitale Assistent ermittelt anhand von künstlicher Intelligenz, kurz KI, die Intention des Menschen, also die Anfrage, die hinter seiner Äußerung steckt.

Dazu extrahiert die KI gewisse Parameter aus der Äußerung, anhand derer dann eine Anfrage an die Dokumentationsinhalte gestellt wird. Der Chatbot sendet diese Parameter an den Server. Dort werden die Parameter auf Metadatenwerte gemappt und der passende Informationsbaustein gesucht. Der Informationsbaustein wird mit weiteren Metadaten an den Chatbot zurückgeschickt und entsprechend dem Ausgabekanal aufbereitet und ausgegeben. Dazu wird der Text ggf. noch von geschriebener in gesprochene Sprache umgewandelt.

Die Regeln für die Topic Axe und die Textbausteine, die nur für den Chatbot gebraucht werden, können in einer Weboberfläche bearbeitet und verwaltet werden.

Minimaler Änderungsaufwand dank Single-Source-Prinzip

Wenn Änderungen oder Ergänzungen am Content vorgenommen werden, ist lediglich eine erneute Publikation aus dem CCMS heraus nötig und der vom Chatbot ausgegebene Inhalt wird aktualisiert.

Dank einer Verknüpfung zwischen Redaktionssystem und Chatbot gelingt es, ein neues Ausgabemedium für Produktinformationen Single-Source-gerecht zu befüllen. Das spart Aufwand bei der Erstellung sowie der Pflege und minimiert das Fehlerpotential in den Inhalten. Zudem wird dem Kunden auf effiziente Weise ein innovatives Informationsangebot geliefert.

Wie Sie Ihre Inhalte fit für die Verwendung im Chatbot machen, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag "Vom XML-Topic zur Sprachausgabe – Wie Sie CCMS-Inhalte für Chatbots nutzen". Wenn Sie Fragen zu den beschriebenen Prozessen haben oder Unterstützung bei der Befüllung ihres Chatbots benötigen, wenden Sie sich gern an uns.