Doku per Chatbot – Wie Sprachassistenz Ihren Service entlastet

Im Kundenservice werden Chatbots deshalb bereits oft eingesetzt. Sie beantworten Fragen schnell und exakt und bieten Hilfe bei einer Vielzahl von Problemen. Viele Unternehmen begrüßen Besucher ihrer Website ungefragt durch Aufpoppen eines Chatbots, sodass den Besuchern signalisiert wird: Falls Sie eine Frage haben, wird Ihnen in jedem Fall weitergeholfen.

Der schmale Grat zwischen Kundenservice und Technischer Dokumentation wird in der Beantwortung der Fragen deutlich, denn die Antworten zu einem Produkt sind oft Inhalte der Dokumentation. Wenn Inhalte der Produktkommunikation und -dokumentation entsprechend aufbereitet werden, können sie von einem Sprachassistenten im System gefunden und dem Nutzer auf Anfrage ausgegeben werden.

Natürlich kann ein Chatbot nicht jedes Kundenproblem lösen. Dennoch löst ein Blick der Anwender in die Dokumentation viele ihrer Service-Anfragen ebenfalls ohne zusätzliche menschliche Unterstützung. Da jedoch manche Nutzer die Dokumentation nicht immer zur Hand haben oder die gesuchte Information nicht schnell genug finden, wenden sie sich an den Kundenservice. Wenn diese Service-Anfragen zunächst ein Chatbot abfängt, kann dieser mithilfe von künstlicher Intelligenz nach den entsprechenden Dokumentationsinhalten suchen. Anschließend werden dem Kunden die auf seine Frage zugeschnittenen Inhalte präsentiert.

Auf diesem Weg können nicht alle Service-Anfragen beantwortet werden, aber einige. Nur äußerst relevante Anfragen landen bei den Service-Mitarbeitern, denn kommt der Nutzer mit dem Bot nicht weiter, wird er mit dem Kundenservice verbunden.

Wenn der Kunde bei Kontaktaufnahme zunächst an einen Bot statt an einen Service-Mitarbeiter weitergeleitet wird, kann der Bot die Frage im besten Fall direkt beantworten und das Problem ist gelöst. So wird nicht nur den Support-Mitarbeitern Arbeit abgenommen, sondern der Klient spart zudem Zeit, die er sonst in Warteschleifen am Telefon absitzen müsste. Dieses zeitfreundliche Service-Konzept wirkt sich wiederum positiv auf Zufriedenheit und Bindung der Kunden aus.

Dieser Effekt tritt aber nicht nur dann ein, wenn der Chatbot die Lösung des Problems liefert, denn mit einem Chatbot können Serviceanfragen kategorisiert werden. Wenn der Bot eine Anfrage nicht oder nur teilweise beantworten kann, so kann er den Kunden mit minimalem Aufwand an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.

Grundlage hierfür ist die Kategorisierung der Anfrage: Der Bot klärt wichtige Fragen im Voraus und leitet den Kunden dann direkt an die richtige Fachabteilung weiter. So ist einerseits der Mitarbeiter auf das Problem des Klienten vorbereitet. Andererseits muss der Kunde nicht an mehrere Stellen weitergeleitet werden, bis er beim richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen landet.

Außerdem werden diese vom Bot abgefragten Daten direkt im System gespeichert, sodass einige Informationen vorausgefüllt sind und der Mitarbeiter nicht alle Details dokumentieren muss. Dadurch verringert sich die Bearbeitungszeit pro Anfrage bzw. die Anzahl an Anfragen generell, die beim Personal landen, da der Bot einige abfängt.

Die digitalen Helfer können allerdings nicht nur beim Erstkontakt die Anfragen des Kunden lösen oder kategorisieren und somit Serviceanfragen teilweise abarbeiten. Sie können auch die Service-Mitarbeiter selbst bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen und ihnen Input aus der technischen Dokumentation liefern. Während ein Mitarbeiter des Service mit einem Kunden telefoniert, muss er oft in Sekundenschnelle mit Informationen aus der Dokumentation auf die Anfrage antworten. Nicht immer hat der Mitarbeiter diese Informationen im Kopf, sondern muss bei Spezialfragen selbst in der Dokumentation nachschlagen. Dabei kann ihn ein intelligenter Chatbot folgendermaßen unterstützen: Der Mitarbeiter stellt dem Chatbot seine Suchanfrage, dieser durchsucht die Dokumentation für ihn und liefert ihm die Antwort in Sekundenschnelle.

Auch Service-Technikern können Sprachassistenten helfen, indem diese Wartungs- oder Reparaturanleitungen per Sprache ausgeben. Der Techniker kann z. B. per Headset die Anleitung per gesprochener Sprache durchsuchen und sich vom Bot anweisen lassen, ohne sich dabei vom Produkt entfernen zu müssen.

In einem solchen Anwendungsfall kann die Kombination aus Sprachassistenz und Augmented Reality eine optimale Möglichkeit sein, den Service-Techniker während seiner Arbeit am Produkt zu unterstützen und ihm kontextsensitiv zu helfen. Mehr Informationen zum Einsatz von Augmented Reality Anwendungen im Service erhalten Sie in unserem Blog-Artikel "Augmented-Reality für Serviceinformationen – Herausforderungen auf dem Weg zum realen Einsatz".

Alle erläuterten Use Cases zeigen, dass die Integration von Dokumentationsinhalten in einen Service-Chatbot dem Support-Personal einen echten Mehrwert bietet. Sprachassistenten nehmen dem Service nicht nur Arbeit ab, indem sie Kundenanfragen automatisch mit Dokumentationsinhalten beantworten, sondern ermöglichen den menschlichen Mitarbeitern komplexere Aufgaben und Anfragen leichter zu bewältigen.

Hierdurch sinkt der Druck auf den Support, die Kunden werden dauerhaft betreut und die Wartezeiten verringern sich erheblich. Wenn auch nicht immer gleich die Lösung garantiert werden kann, so kann zumindest durch den digitalen Helfer die Anfrage aufgenommen, kategorisiert und vorgemerkt werden, sodass sie schnellstmöglich vom Menschen bearbeitet werden kann.
Wenn Sie Fragen haben, wie Sie Chatbots sinnvoll in ihrem Service einsetzen und diese mit ihrer technischen Dokumentation koppeln, dann helfen wir Ihnen gern weiter.